Automatyzacja wydawania kluczy w salonie samochodowym z wykorzystaniem fizycznej skrzynki i dedykowanego systemu webowego

Opis projektu

L’emir Sp. z o.o. zgłosił się z zamiarem wdrożenia rewolucyjnego modelu w pełni bezkontaktowej obsługi pojazdu, który miał łączyć fizyczny kluczykomat z aplikacją serwisową do komunikacji z klientem. Celem było stworzenie rozwiązania pozwalającego przeprowadzić cały proces, od przekazania kluczy przy przyjęciu auta, przez obsługę zlecenia i komunikację o jego statusie, aż po końcowe wydanie pojazdu. Opracowana platforma zintegrowała obsługę skrytek, automatyzację przekazywania kluczy, zarządzanie zleceniami i komunikację z klientem w jednym spójnym systemie. Dzięki temu salon mógł znacząco odciążyć doradców, poprawić komfort i wygodę klientów oraz przygotować rozwiązanie gotowe do wdrażania w kolejnych lokalizacjach.

O kliencie

L’emir Sp. z o.o., działająca jako autoryzowany dealer i serwis marki Škoda, obsługuje szeroką grupę klientów korzystających zarówno ze sprzedaży nowych pojazdów, jak i usług posprzedażowych. Firma od lat koncentruje się na wysokiej jakości obsługi oraz wdrażaniu rozwiązań, które usprawniają pracę doradców i podnoszą komfort klientów.

Rosnąca liczba wizyt serwisowych oraz potrzeba zapewnienia przewidywalnej, wygodnej i nowoczesnej obsługi skłoniły organizację do inwestowania w procesowe innowacje. Jednym z priorytetów stało się stworzenie modelu obsługi, który zmniejszy obciążenie doradców, skróci czas interakcji z klientem i umożliwi realizację części procesów w trybie samoobsługowym. Właśnie w tym kontekście powstała koncepcja w pełni bezkontaktowej ścieżki obsługi pojazdu, która miała stać się kolejnym wyróżnikiem jakości i nowoczesności salonu Škoda L’emir.

Wstępne wymagania

Škoda L’emir zgłosiła się z jasno zdefiniowaną ambicją, chciała zrealizować rewolucyjny pomysł w pełni bezkontaktowej obsługi pojazdu, opartej na połączeniu kluczykomatu z serwisową aplikacją do komunikacji z klientem. Zarząd i kierownictwo serwisu poszukiwali sposobu aby klient mógł przekazać i odebrać klucze o dowolnej porze oraz na bieżąco śledzić postęp prac, przy jednoczesnym odciążeniu doradców od powtarzalnych czynności przy ladzie.

Na etapie pierwszych rozmów klient dysponował wizją docelowego doświadczenia klienta serwisu, natomiast szczegółowe scenariusze działania i wymagania techniczne nie były jeszcze w pełni opisane. Z tego powodu Škoda L’emir poprosiła o wsparcie konsultacyjne, przeprowadzenie warsztatów oraz przygotowanie architektury rozwiązania i backlogu, który pozwoli przełożyć koncepcję bezkontaktowej obsługi na spójny, skalowalny system gotowy do pracy produkcyjnej.

Wyzwanie

Projekt miał dostarczyć rozwiązanie, które w sposób bezpieczny i w pełni zautomatyzowany obsłuży cały proces serwisowy, dlatego już na początku pojawiły się wymagające obszary projektowe. Jednym z najważniejszych wyzwań było uwzględnienie procedury wydania samochodu zastępczego, która wymaga ścisłego potwierdzenia tożsamości klienta oraz pełnej zgodności z procesami bezpieczeństwa obowiązującymi w autoryzowanych serwisach.

Drugim kluczowym wyzwaniem była ergonomia i doświadczenie użytkownika. Projekt był silnie innowacyjny, co oznaczało że klienci salonu spotykali się z nowym sposobem obsługi wymagającym przemyślanej ścieżki krok po kroku. Interfejs kluczykomatu, komunikacja z aplikacją serwisową oraz procesy zaplanowane od pierwszego kontaktu aż do odbioru pojazdu musiały być intuicyjne i proste aby każdy użytkownik bez trudu poradził sobie z obsługą urządzenia i komunikatami systemu.

Złożoność zwiększał również szeroki zakres scenariuszy związanych z przekazywaniem kluczy. System musiał poprawnie reagować na nietypowe sytuacje, takie jak próba pozostawienia niewłaściwego przedmiotu w skrytce, potrzeba ponownego otwarcia skrytki, pomyłki w danych wpisywanych przez klienta czy brak odbioru kluczy w ustalonym czasie.

Cele projektu

Wspólnie z zespołem Škoda L’emir określono zestaw celów biznesowych i technicznych, które miały nadać kierunek całemu przedsięwzięciu oraz zapewnić spójność nowego modelu obsługi.

Cele biznesowe

• zapewnienie klientom możliwości przekazania i odbioru kluczy o dowolnej porze w sposób w pełni bezkontaktowy włączający kluczykomat jako centralny element ścieżki obsługi
• zmniejszenie obciążenia doradców serwisowych poprzez automatyzację czynności powtarzalnych takich jak przyjęcie pojazdu, weryfikacja danych i wydanie kluczy
• stworzenie spójnego procesu obejmującego wszystkie etapy wizyty klienta, od przyjęcia auta aż po jego odbiór oraz ewentualne wydanie pojazdu zastępczego
• podniesienie jakości obsługi dzięki przejrzystej komunikacji z klientem, aktualnym informacjom o statusie zlecenia oraz możliwości zgłaszania uwag w systemie
• skrócenie czasu obsługi na miejscu w salonie oraz zmniejszenie liczby kolejek w recepcji
• przygotowanie rozwiązania, które będzie można wdrożyć w kolejnych lokalizacjach jako standard obsługi klientów marki Škoda.

Cele technologiczne

• zaprojektowanie jednolitego systemu obsługującego procesy serwisowe, komunikację z klientem oraz pracę fizycznego kluczykomatu
• zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa danych, w szczególności w procesie wydania samochodu zastępczego wymagającym potwierdzenia tożsamości użytkownika
• stworzenie intuicyjnego interfejsu i logicznych ścieżek użytkownika minimalizujących ryzyko błędów i niejasnych sytuacji

Opis rozwiązania

Zaprojektowane rozwiązanie łączy kluczykomat SAIK z kompletną platformą serwisową, która prowadzi klienta przez cały proces obsługi pojazdu – od bezkontaktowego przekazania kluczy, przez realizację prac serwisowych, po wydanie auta lub pojazdu zastępczego. Centralnym elementem systemu jest oprogramowanie kluczykomatu SAIK, odpowiedzialne za zarządzanie skrytkami, pracę zamków, prezentację komunikatów na ekranie oraz rejestrowanie wszystkich interakcji użytkownika. Moduł ten został ściśle zintegrowany z warstwą aplikacyjną, dzięki czemu każdy ruch skrytki i każda decyzja klienta jest natychmiast odzwierciedlana w systemie serwisowym.

W przypadku wydania samochodu zastępczego system wykorzystuje integrację z Kontomatic, która umożliwia weryfikację tożsamości poprzez bankowość elektroniczną. Dzięki temu klient może samodzielnie odebrać klucze do pojazdu zastępczego z kluczykomatu, a serwis zyskuje pewność iż przekazuje auto właściwej osobie.

Komunikacja z klientem odbywa się całkowicie zdalnie i bez konieczności instalowania aplikacji. Po rozpoczęciu zlecenia klient otrzymuje SMS z MagicLink, który prowadzi do osobistej ścieżki serwisowej w przeglądarce. Może tam sprawdzić status prac, otrzymywać powiadomienia, przechodzić przez proces odbioru kluczy oraz potwierdzać czynności wymagające interakcji.

System wspiera także pełną obsługę dodatkowych prac serwisowych. Jeśli w trakcie diagnozy technicy zidentyfikują prace wymagające akceptacji, klient otrzymuje powiadomienie wraz z kosztorysem. Może zaakceptować lub odrzucić zaproponowane działania bez konieczności kontaktu telefonicznego.

Po zakończeniu prac klient może opłacić usługę całkowicie zdalnie, korzystając z udostępnionego linku płatniczego, a następnie pobrać fakturę. Dopiero po realizacji płatności system udostępnia instrukcję i umożliwia odebranie pojazdu z kluczykomatu.

Cały proces obsługuje także scenariusze nietypowe, takie jak nieprawidłowe przedmioty pozostawione w skrytce, konieczność ponownego otwarcia skrytki czy opóźnienia w odbiorze. System rejestruje każde zdarzenie i synchronizuje je z panelem serwisowym, co umożliwia doradcom szybkie reagowanie i zachowanie pełnej kontroli nad procesem.

Efektem jest rozwiązanie, które działa na styku urządzenia fizycznego i zaawansowanego systemu IT, zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa, automatyzuje najważniejsze etapy wizyty i pozwala klientowi obsłużyć całą ścieżkę serwisową – od przekazania kluczy po finalne rozliczenie i odbiór pojazdu – bez konieczności wizyty w recepcji.

Rezultaty i efekty biznesowe

Wdrożone rozwiązanie znacząco usprawniło pracę serwisu Škoda L’emir, ponieważ zautomatyzowało kluczowe etapy wizyty i pozwoliło klientom samodzielnie przejść przez cały proces obsługi. Najważniejszym rezultatem było stworzenie ścieżki, która prowadzi użytkownika od przekazania kluczy, przez akceptację dodatkowych prac i płatność, aż po odbiór pojazdu, bez konieczności oczekiwania w kolejce lub kontaktowania się z doradcą.

Automatyzacja obsługi i odciążenie doradców

Dzięki integracji kluczykomatu z systemem serwisowym liczba powtarzalnych czynności wykonywanych przez doradców zmniejszyła się, ponieważ przyjęcie auta, status prac oraz odbiór pojazdu mogą odbywać się w pełni samoobsługowo.

Nowy poziom bezpieczeństwa przy wydaniu samochodu zastępczego

Weryfikacja tożsamości przez Kontomatic wprowadziła precyzyjne potwierdzenie klienta, co zwiększyło bezpieczeństwo wydania pojazdów zastępczych i ograniczyło ryzyko nieprawidłowego przekazania auta.

Wyższa przejrzystość i szybsza komunikacja z klientem

MagicLink wysyłany SMS-em umożliwił łatwe śledzenie zlecenia, akceptację dodatkowych prac oraz dostęp do informacji o kosztach i statusie wizyty. Klienci szybciej otrzymują odpowiedzi i rzadziej kontaktują się telefonicznie z serwisem, co zmniejsza obciążenie zespołu.

Zdalne akceptacje, płatności i natychmiastowy odbiór pojazdu

Klient może zaakceptować dodatkowe prace natychmiast po otrzymaniu kosztorysu, a po zakończeniu serwisu opłacić usługę zdalnie i pobrać fakturę. Pozwala to zakończyć wizytę szybciej i bez konieczności czekania przy ladzie.

Lepsza widoczność procesów i pełna kontrola nad zleceniami

Każde zdarzenie związane ze skrytką, działaniem kluczykomatu oraz interakcją klienta jest rejestrowane i od razu widoczne w systemie, co ułatwia nadzór nad procesem i zmniejsza liczbę błędów operacyjnych.

Wzmocnienie wizerunku innowacyjnego serwisu

Nowy model obsługi poprawił doświadczenie użytkownika i podkreślił wizerunek Škoda L’emir jako serwisu nowoczesnego, wygodnego i nastawionego na automatyzację procesów.

Gotowość do skalowania rozwiązania w kolejnych lokalizacjach

Architektura systemu została przygotowana tak, aby można było wdrażać go w innych salonach, co otwiera drogę do standaryzacji obsługi i rozwijania rozwiązania w całej sieci.

W efekcie projekt przyniósł wyraźne korzyści operacyjne, zwiększył bezpieczeństwo procesu oraz podniósł jakość doświadczenia klienta, tworząc fundament do dalszej cyfryzacji usług serwisowych.

Opinia klienta

Współpraca z zespołem programistycznym przebiegła bardzo sprawnie i dała nam poczucie, że projekt jest w dobrych rękach. Od początku mogliśmy liczyć na pełne zrozumienie naszych potrzeb oraz proaktywne podejście do projektowania procesu. Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy i z osiągniętych rezultatów. Projekt spełnił nasze oczekiwania, a rozwiązanie daje nam solidną podstawę do dalszej digitalizacji oraz wdrażania podobnych modeli w kolejnych lokalizacjach.