Bezpłatna konsultacja 
O KLIENCIE
L’emir Sp. z o.o. to autoryzowany dealer i serwis marki Škoda, obsługujący szeroką grupę klientów w zakresie sprzedaży nowych pojazdów oraz usług posprzedażowych. Firma stawia na wysoką jakość obsługi oraz innowacje usprawniające pracę doradców i podnoszące komfort klientów.
O Projekcie
Bezkontaktowa ścieżka obsługi to innowacyjne rozwiązanie łączące fizyczny kluczykomat z zaawansowaną aplikacją serwisową, zaprojektowane w celu pełnej automatyzacji wizyt w salonie samochodowym.
Wdrożony w autoryzowanym serwisie Škoda L’emir system umożliwia precyzyjne przeprowadzenie klienta przez cały proces – od zdalnego przekazania kluczy, przez akceptację kosztorysów, aż po weryfikację i bezpieczne wydanie auta zastępczego. Dzięki płynnej integracji urządzenia z systemem IT, platforma nie tylko drastycznie odciąża doradców, ale także realnie redefiniuje standardy nowoczesnej, całodobowej obsługi klienta.
WSTĘPNE WYMAGANIA / KONSULTING
Od ogólnej wizji do specyfikacji
Škoda L’emir zgłosiła się z jasną ambicją bezkontaktowej obsługi i wdrożenia kluczykomatu. Ponieważ klient dysponował głównie wizją docelowego doświadczenia użytkownika, a brakowało szczegółowych scenariuszy działania, konieczne było wsparcie eksperckie przed rozpoczęciem prac programistycznych.
Warsztaty i projektowanie architektury
Przeprowadziliśmy cykl warsztatów konsultacyjnych, które pozwoliły uporządkować koncepcję i przewidzieć przypadki brzegowe. Na ich podstawie zaprojektowaliśmy solidną architekturę całego rozwiązania oraz stworzyliśmy szczegółowy backlog, przekładając pomysł na skalowalny system gotowy do produkcji.
WYZWANIE / ANALIZA
Rygorystyczna procedura wydania samochodu zastępczego
Największym wyzwaniem z perspektywy procedur było stworzenie bezpiecznego procesu wydawania aut zastępczych. Wymagało to wdrożenia mechanizmów absolutnie pewnego potwierdzenia tożsamości klienta i zachowania pełnej zgodności z restrykcyjnymi zasadami autoryzowanych serwisów, by nie dopuścić do wydania auta osobie nieuprawnionej.
Ergonomia i intuicyjny UX dla innowacyjnego procesu
Projekt był silnie innowacyjny, co oznaczało, że klienci salonu spotkają się z zupełnie nowym sposobem obsługi. Interfejs kluczykomatu oraz powiązana z nim aplikacja webowa musiały prowadzić użytkownika „za rękę”, od pierwszego kontaktu aż do odbioru pojazdu, zapewniając prostotę, z którą poradzi sobie każda osoba.
Szeroki zakres scenariuszy i obsługa błędów
System musiał bezbłędnie reagować na sytuacje nietypowe generowane na styku sprzętu i użytkownika. Obejmowało to m.in. próby pozostawienia w skrytce niewłaściwego przedmiotu, konieczność zdalnego ponownego otwarcia drzwiczek, pomyłki wpisywania danych przez klienta czy też brak odbioru kluczy w zadeklarowanym wcześniej czasie.
CELE PROJEKTU
Głównym założeniem było stworzenie spójnego ekosystemu, który zautomatyzuje powtarzalne procesy i trwale odciąży pracowników recepcji salonu. Wspólnie z klientem zdefiniowaliśmy zestaw celów gwarantujących nie tylko optymalizację pracy serwisu, ale przede wszystkim najwyższy standard i bezpieczeństwo nowej ścieżki użytkownika.
Całodobowa, bezkontaktowa obsługa klienta
Zapewnienie użytkownikom możliwości przekazania i odbioru kluczy o dowolnej porze, w sposób w pełni samoobsługowy. Proces ten miał obejmować płynnie wszystkie etapy wizyty: od zostawienia auta, po wydanie pojazdu zastępczego.
Drastyczne zmniejszenie obciążenia doradców
Zautomatyzowanie powtarzalnych czynności na recepcji, takich jak przyjmowanie aut, weryfikacja danych i wydawanie kluczy. Założeniem było skrócenie czasu obsługi w salonie i całkowita eliminacja kolejek przy ladzie.
Integracja procesów fizycznych i cyfrowych
Zaprojektowanie jednolitego systemu IT wspierającego procesy serwisowe i płynnie zarządzającego pracą fizycznego kluczykomatu, aby każdy mechaniczny ruch skrytki miał swoje odwzorowanie w chmurze.
Przejrzysta komunikacja i nowe doświadczenie UX
Podniesienie jakości obsługi poprzez jasną, opartą o SMS/MagicLink komunikację. Klient miał otrzymywać na bieżąco informacje o statusie zlecenia oraz możliwość zdalnego zgłaszania uwag i akceptacji kosztorysów.
Bezkompromisowe bezpieczeństwo danych
Wdrożenie zaawansowanych mechanizmów weryfikacji tożsamości, zapewniających najwyższy poziom bezpieczeństwa procesu, szczególnie w punktach krytycznych takich jak fizyczne wydawanie kluczyków do nowych aut.
Gotowość do standaryzacji i skalowania
Stworzenie stabilnego technologicznie i operacyjnie rozwiązania, które po udanym wdrożeniu pilotażowym będzie można sprawnie uruchamiać w kolejnych lokalizacjach marki Škoda jako nowy standard obsługi.
Opis rozwiązania
Zaprojektowane rozwiązanie łączy kluczykomat SAIK z kompletną, webową platformą serwisową, która prowadzi klienta przez cały proces obsługi pojazdu. System działa na styku zaawansowanego oprogramowania IT i urządzenia fizycznego, zapewniając automatyzację najważniejszych etapów wizyty i pozwalając na zdalną obsługę całej ścieżki serwisowej bez konieczności wizyty w recepcji.
SZCZEGÓŁY PROJEKTU / WDROŻENIE
Architektura rozwiązania opiera się na ścisłej, dwukierunkowej integracji dedykowanego oprogramowania webowego z fizycznymi modułami kluczykomatu SAIK, co gwarantuje natychmiastową reakcję maszyny na działania klienta w aplikacji.
Dane trafiają do centralnego panelu doradcy, gdzie są na bieżąco synchronizowane z bezpiecznymi usługami zewnętrznymi, takimi jak weryfikacja tożsamości w oparciu o bankowość elektroniczną (Kontomatic) oraz bramki płatnicze.
Całość obsługuje szerokie spektrum scenariuszy nietypowych, rejestrując każde odchylenie od normy na poziomie sprzętu w czasie rzeczywistym. Efektem jest wysoce zautomatyzowane środowisko zdolne do samodzielnego i bezpiecznego procesowania całego cyklu obsługi pojazdu bez żadnej ingerencji recepcji.
Integracja z kluczykomatem SAIK
Oprogramowanie zarządza skrytkami, zamkami i ekranem, a każda fizyczna akcja jest natychmiast odzwierciedlana w panelu serwisu.
Weryfikacja tożsamości z Kontomatic
Zintegrowano system bankowości elektronicznej, aby bezbłędnie i bezpiecznie weryfikować tożsamość przed wydaniem auta zastępczego.
Zdalna komunikacja (MagicLink)
Klient klika w bezpieczny link SMS, który kieruje go do spersonalizowanej ścieżki w przeglądarce, bez potrzeby instalowania jakichkolwiek aplikacji.
Moduł akceptacji prac
Wdrożono opcję zdalnego przesyłania kosztorysów. Klient może błyskawicznie zaakceptować lub odrzucić dodatkowe koszty jednym kliknięciem.
Zdalne płatności i fakturowanie
Zintegrowano szybkie płatności online. System udostępnia instrukcję odbioru auta z kluczykowamtu dopiero po opłaceniu wygenerowanej faktury.
Obsługa zdarzeń nietypowych
Mechanizmy w czasie rzeczywistym rejestrują błędy (np. złe przedmioty w skrytce) i alarmują doradcę, dając pełną kontrolę nad procesem.
Rezultaty i efekty
biznesowe
Wdrożone rozwiązanie znacząco usprawniło pracę serwisu Škoda L’emir, pozwalając klientom na szybkie, samodzielne przejście przez cały proces – od zostawienia kluczy aż po płatność. Zbudowało to solidny fundament do dalszej cyfryzacji usług i stało się wizytówką nowoczesnego, innowacyjnego salonu.
Automatyzacja obsługi i odciążenie doradców: Przyjęcie auta, status prac oraz odbiór odbywają się samoobsługowo, co drastycznie zmniejszyło liczbę powtarzalnych czynności po stronie zespołu.
Nowy poziom bezpieczeństwa: Weryfikacja przez Kontomatic wyeliminowała ryzyko nieprawidłowego przekazania pojazdu zastępczego.
Szybsza komunikacja z klientem: Dzięki powiadomieniom MagicLink klienci są na bieżąco, co znacząco zmniejszyło liczbę zapytań telefonicznych do serwisu.
Natychmiastowy odbiór i płatności: Możliwość zdalnej akceptacji kosztorysów i opłacenia usług zlikwidowała konieczność czekania w kolejkach do kasy.
Wzmocnienie wizerunku i skalowalność: Nowy model obsługi zbudował wizerunek wysoce innowacyjnego serwisu. Architektura systemu została zaplanowana pod kątem łatwego wdrożenia w innych salonach sieci.
Pełna kontrola nad zleceniami: Rejestracja każdego zdarzenia ze skrytki prosto do systemu serwisowego zmniejszyła liczbę błędów operacyjnych.
Opinia klienta
“Współpraca z zespołem programistycznym przebiegła bardzo sprawnie i dała nam poczucie, że projekt jest w dobrych rękach. Od początku mogliśmy liczyć na pełne zrozumienie naszych potrzeb oraz proaktywne podejście do projektowania procesu. Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy i z osiągniętych rezultatów. Projekt spełnił nasze oczekiwania, a rozwiązanie daje nam solidną podstawę do dalszej digitalizacji oraz wdrażania podobnych modeli w kolejnych lokalizacjach.”
Zaufali nam
